La Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León ha resuelto el 78 % de los 1.436 conflictos entre consumidores y empresas en los que ha intervenido el pasado año, 1.118, de los que 850 se han solventado a través de un laudo y 268 por mediación. Los sectores de actividad que más solicitudes de arbitraje han registrado son los de telefonía y electricidad, respectivamente, que aglutinan en su conjunto el 78 % de las peticiones cursadas. Cabe destacar que la adhesión de las empresas a este servicio alternativo a la vía judicial para dirimir controversias en las relaciones comerciales ha mantenido una tendencia creciente en los últimos años hasta llegar a las 3.040, lo que avala su confianza en este instrumento, que les permite ofrecer una garantía de calidad a sus clientes.
El arbitraje de consumo es un sistema de resolución de conflictos entre consumidores y usuarios –de quien debe partir necesariamente la solicitud– y empresas, comercios, profesionales o prestadores de servicios –que tienen que aceptarlo–, concebido como una alternativa a la justicia ordinaria y fundamentado en la voluntariedad de las partes. Ello implica que para que una discrepancia pueda ser examinada por una Junta Arbitral de Consumo el cliente debe solicitarlo y el establecimiento asumirlo.
Entre sus características más importantes destaca, en primer lugar, la gratuidad del servicio, salvo que una de las partes solicite una prueba en el proceso, supuesto en el que debe sufragar su coste. Otro hecho diferencial del arbitraje frente al sistema judicial es que, una vez dictado un laudo, la discrepancia se considera juzgada y no puede volver a plantearse ante ninguna otra instancia.
La decisión arbitral es, por lo tanto, vinculante y de obligado cumplimiento para las partes de manera que, si una de ellas no la obedece, la contraria puede acudir a un Juzgado de Primera Instancia y exigir su ejecución.
La Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León ha registrado 1.750 solicitudes de intermediación en 2015, de las que 1.557 se han generado en el transcurso del año y el resto, 193, se encontraban en trámite al iniciarse el ejercicio. De las peticiones totales, 46 no se han admitido. Las causas más frecuentes de rechazo han sido la apreciación de indicios racionales de lesiones o delito y la condición del reclamante de empresario o profesional.
A la cifra global de instancias admitidas (1.704) hay que restar 161 por haber sido derivadas a otro órgano de decisión con competencias para dictar resolución, principalmente, a los servicios territoriales de Industria en el caso de las reclamaciones contra empresas distribuidoras de energía y a otras juntas arbitrales de distinto ámbito territorial. Además, se han contabilizado 107 casos en los que el consumidor que interpuso la queja desistió de seguir adelante con el proceso.
Por lo tanto, las solicitudes de arbitraje que han llegado a gestionarse por este órgano autonómico en el último año ascienden a 1.436, de las que 318 han sido archivadas – bien porque alguno de los litigantes no ha aceptado este sistema, bien porque ambos han llegado a un acuerdo por iniciativa propia– y 1.118 han requerido un acto de mediación o un pronunciamiento mediante un laudo.
Casi el 80 % de los laudos son estimatorios y solo 30 se han incumplido
En concreto, a través de la mediación se han resuelto 268 conflictos, mientras para poner fin a 850 ha sido necesaria la constitución de un colegio arbitral. En el 79,8 % de los casos, el laudo ha sido estimatorio total o parcialmente para el reclamante, en el 20 % se le han denegado sus pretensiones y en el 0,2 % la solución adoptada ha sido conciliatoria para ambos pleiteantes.
El colegio arbitral es el tribunal que dicta los laudos y está compuesto por tres árbitros: uno en representación de los consumidores, otro por el sector empresarial implicado y un tercero, en calidad de presidente, designado por el presidente de la Junta Arbitral.
Cabe destacar la agilidad de este servicio para dirimir controversias. En concreto, el 66,2 % de los laudos -563 en cifras absolutas- se han dictado en un tiempo inferior a los tres meses desde que fuera designado el colegio arbitral; el 27,7 % (236), antes de cuatro meses; 43 casos han precisado más de 160 días y ocho se han resuelto entre los 30 y los 60 días. Otra característica reseñable es su reducida conflictividad, ya que de los 850 laudos dictados sólo 30 se han incumplido y ninguno ha sido impugnado.
Un dato curioso recogido en la memoria de actividades de la Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León correspondiente a 2015 lo constituye el importe económico que reclaman los consumidores cuando acuden a este órgano, que de media alcanza los 124,45 euros.
Los usuarios han recuperado más de 59.500 euros
Una vez zanjados los desacuerdos entre las partes, ya sea por mediación o por laudo, la cuantía devuelta a los usuarios por cantidades previamente abonadas o por anulación de deudas ha ascendido a 59.563 euros en el último año, frente a los 85.390 euros contabilizados en 2014.
El arbitraje de consumo es una fórmula de mediación y solución de conflictos cada vez más aceptada y apreciada no solo por el consumidor, sino también por los profesionales del sector servicios. En el último año, el censo de empresas adheridas se ha incrementado con 20 nuevas altas y ya asciende a 3.040, a lo que hay que sumar a 36 asociaciones empresariales y a 12 de consumidores y usuarios.
No obstante, la adhesión de una empresa al sistema arbitral no es una condición indispensable para poder hacer uso de él. Así, cuando un consumidor presenta una solicitud ante la junta arbitral para dirimir un conflicto con un establecimiento no adscrito, el secretario de este órgano se lo notifica al demandado para la formalización de un convenio y el inicio posterior del procedimiento.
Telefonía y electricidad suscitan el grueso de las reclamaciones
De las 1.557 nuevas solicitudes de arbitraje recibidas en el último año, 716 han sido presentadas por consumidores y usuarios a título individual, 701 han sido canalizadas por organismos públicos -tanto por otras juntas arbitrales como por otras administraciones- y solo 140 a través de asociaciones de consumidores y usuarios.
Los sectores de actividad que más reclamaciones suscitan entre los clientes son telefonía móvil y fija, con 1.219 quejas, y los servicios de contratación y suministro de electricidad, con 152. A más distancia se sitúan otros servicios (110) –por ejemplo, tintorerías–, reparación de automóvil (31), mobiliario (23) y gas (21).
La Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León es un órgano administrativo de gestión del arbitraje, constituido el 19 de abril de 1994 mediante acuerdo entre el Instituto Nacional de Consumo y la Consejería de Fomento, que entonces tenía las competencias en esta materia. Está adscrito a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Consejería de Economía y Hacienda, pero no está integrado en su estructura orgánica.
Está compuesto por un presidente –actualmente es José María de la Cuesta, catedrático de Derecho Civil de la Universidad de Burgos– y un secretario, que son designados por la Consejería de Economía y Hacienda. De su gestión se encargan funcionarios del Servicio de Atención Integral de Consumo.
*Se adjuntan cuadros con información sobre el balance de funcionamiento de la Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León
