La Junta de Castilla y León ha autorizado a la Gerencia Regional de Salud un gasto de 3.611.288 euros por el que se procede a la contratación, por un periodo de dos años, del servicio de cita previa multicanal, un sistema que gestiona cada año más de diez millones de citas a través de internet o llamadas automáticas para mejorar el acceso a la asistencia sanitaria.
El servicio de cita previa multicanal tiene por objeto que los pacientes puedan consultar, pedir, y anular sus citas con el médico de familia, pediatra, enfermera, matronas o fisioterapeutas de los centros de salud y consultorios locales -y en el ámbito de la atención especializada cuando así lo decida la Gerencia Regional de Salud- que se realiza a través de SMS, internet, teléfono automático y teleoperadores.
Este servicio se presta a través de dos sistemas. El primero de ello es la denominada plataforma tecnológica de la cita previa multicanal, que incluye el servicio de contact center, el software de agentes de voz IP y sistemas de grabación, un sistema IVR de gestión automática de citas e informes centralizados, un canal de internet y una app de cita previa.
El segundo bloque incluye a los teleoperadores de cita previa en el ámbito de Atención Primaria, mediante trabajadores del call center que gestionan la cita previa a través de la asignación de día y hora a los usuarios registrados en la base de datos de la tarjeta sanitaria de la Comunidad, para las consultas a demanda de cualquier profesional con agenda informatizada.
En la actualidad los canales de atención que constituyen el servicio se encuentran desplegados en los centros de salud urbanos y periurbanos de la Comunidad atendiendo de esta manera un volumen significativo de población -del orden de 1.500.000 pacientes- y se pretende ir ampliando este servicio hasta alcanzar el total de la población de Castilla y León.
El volumen de trámites telefónicos mensuales es de aproximadamente 660.000, y los trámites electrónicos a través de aplicaciones es de 200.000.
