La Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León ha puesto fin a 1.071 conflictos entre consumidores y empresas a lo largo del ejercicio 2016, lo que representa el 75,8 % de los casos en los que ha intervenido. En concreto, el órgano adscrito a la Consejería de Economía y Hacienda ha dictado un laudo en 809 ocasiones y ha recurrido a la mediación para solventar 262 discrepancias. Telefonía y electricidad acaparan más del 95 % de las solicitudes resueltas por este servicio alternativo a la vía judicial y de carácter gratuito, al que están adheridas 3.059 empresas de la Comunidad.
El arbitraje de consumo es una fórmula de resolución de controversias entre consumidores y usuarios –por un lado– y empresas, comercios, profesionales o prestadores de servicios –por otro– que se caracteriza por la voluntariedad asumida por las partes, es decir, que para ejercer su labor de intermediación es preciso que el cliente lo solicite y el establecimiento lo acepte.
Este sistema se concibe como alternativo a la justicia ordinaria y una de sus características diferenciales es que el hecho se considera juzgado una vez dictado el laudo, por lo que el conflicto no puede volver a plantearse ante ninguna otra instancia. Por lo tanto, la decisión arbitral es vinculante y si una de las partes no la acata la contraria puede exigir su cumplimiento ante un juzgado de Primera Instancia.
La Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León ha tramitado 1.628 expedientes a lo largo de 2016, de los que 197 proceden de finales del ejercicio anterior y aún siguen vivos y 1.431 son nuevas solicitudes registradas en el año de referencia. De estas últimas, 658 han sido presentadas por consumidores y usuarios a título individual, 644 han sido canalizadas por organismos públicos –ya sea por otras juntas arbitrales o por otras administraciones– y 129 a través de asociaciones de consumidores y usuarios.
El servicio de arbitraje autonómico no ha llegado a intervenir en todas las peticiones de amparo recibidas el pasado año. Así, de las 1.628 tramitadas, 40 han sido desestimadas por exceder las competencias de este órgano y 1.588 admitidas. De esta última cifra, 88 han sido derivadas a otras entidades por ser las competentes para dictar resolución –fundamentalmente otras juntas arbitrales de distinto ámbito territorial– y en 87 casos el consumidor que interpuso la queja desistió de continuar con el proceso.
Por lo tanto, la intervención efectiva de la Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León se ha ceñido a 1.413 expedientes en 2016, de los que 342 han sido archivados –bien porque alguno de los litigantes no ha aceptado este sistema, bien porque ambos han llegado a un acuerdo por iniciativa propia– y 1.071 han requerido un acto de mediación o la emisión de un laudo.
Un servicio gratuito y ágil, que emite un laudo en una media de dos meses
A través de la mediación se han resuelto 262 conflictos en materia de consumo, mientras que en 809 disputas ha sido necesaria la constitución de un colegio arbitral, el tribunal facultado para dictar laudos. Está integrado por tres árbitros: uno, en representación de los consumidores, otro, por el sector empresarial implicado y un tercero, en calidad de presidente, designado por el presidente de la Junta Arbitral.
El 70 % de los laudos ha sido estimatorio total o parcialmente para los reclamantes -573, en cifras absolutas- que, por el contrario, han visto denegadas sus pretensiones en el 29 % de los dictámenes emitidos -234 expedientes-. Por último, en el 0,2 % de los casos -dos conflictos- la solución adoptada ha sido conciliatoria para ambos pleiteantes.
Una de las características más apreciadas por los usuarios de este servicio gratuito para dirimir controversias en el ámbito del consumo es su agilidad, ya que el plazo medio de emisión de los laudos ha sido de dos meses desde la designación del colegio arbitral. Con más detalle, 95 han sido dictados entre los 30 y 60 días; 530, en menos de tres meses; 169, antes de cumplirse 160 días y solo 15 han precisado más de cuatro meses.
Además, de los 809 laudos dictados, solo en 20 casos ha sido necesario instar ejecución judicial por incumplimiento de la resolución y ninguno ha sido impugnado, lo que evidencia la reducida conflictividad de este sistema.
Telefonía y electricidad, los sectores con más reclamaciones
Los sectores de actividad que más reclamaciones concentran entre clientes y empresas son los de telefonía y electricidad. En concreto, los conflictos resueltos por el órgano arbitral autonómico relacionados con el primero de estos servicios se elevan a 910, es decir, el 85 % de los 1.071 zanjados, y los de contratación, suministro y asistencia técnica de electricidad suman 109 -el 10,2 % del total-.
La cuantía media de las reclamaciones tramitadas por la Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León en 2016 asciende a 128 euros –4,45 euros más que un año antes– y el importe global devuelto a los usuarios, una vez zanjados los desacuerdos entre las partes, asciende a 59.097 euros, frente a los 59.563 euros contabilizados en el ejercicio precedente.
El censo de empresas adheridas al sistema asciende a 3.059
El arbitraje de consumo continúa ganando adeptos como fórmula de mediación y solución de conflictos, ajena a la vía judicial, tanto por los consumidores como por los profesionales del sector servicios. En el último año, el censo de empresas adheridas se ha incrementado con 19 nuevas altas y ya asciende a 3.059, cifra a la que hay que sumar a 36 asociaciones empresariales y a 14 de consumidores y usuarios.
No obstante, la incorporación de una empresa al sistema arbitral no es una condición indispensable para poder hacer uso de él. Así, cuando un consumidor presenta una solicitud ante la Junta Arbitral para dirimir las discrepancias surgidas con un establecimiento no adscrito, el secretario de este órgano se lo notifica al demandado para la formalización de un convenio y el inicio posterior del procedimiento.
La Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León es un órgano administrativo constituido el 19 de abril de 1994 mediante acuerdo entre el Instituto Nacional de Consumo y la Consejería de Fomento, que entonces tenía las competencias en esta materia. En la actualidad, está adscrito a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Consejería de Economía y Hacienda. Está compuesto por un presidente –en este momento, José María de la Cuesta, catedrático de Derecho Civil de la Universidad de Burgos– y un secretario, ambos designados por la Consejería de Economía y Hacienda.
