Destaca en el balance de este año el gran aumento de expedientes correspondientes a la Banca en relación, sobre todo, con la reclamación de la cláusula suelo
Este año se han desarrollado diferentes iniciativas encaminadas a formar e informar a los consumidores leoneses del área rural
El vicepresidente de la Diputación, Francisco Castañón, y el diputado de Consumo, José Miguel Nieto, ha presentado durante esta mañana el balance de las actuaciones que se han llevado a cabo desde la Oficina de Consumo Provincial.
El vicepresidente de la institución provincial ha querido recordar en primer lugar que la función principal de la Oficina de Consumo es la de defender a los consumidores y los usuarios, poniendo especial atención a la infancia, a las personas mayores y a los leoneses que residen en el área rural de la provincia, además de formar a toda la sociedad leonesa en materia de prevención de riesgos en el consumo de productos y de fraudes en la prestación de servicios.
La actividad de la Oficina de Consumo, explicó Castañón, se centra en la atención a consultas y la tramitación de reclamaciones, una tarea que se complementa con los programas de formación de los consumidores, así como con otras iniciativas que buscan optimizar los recursos disponibles para la defensa de sus derechos. “En definitiva, el trabajo de la Oficina de Consumo desarrolla, en todas aquellas localidades de nuestra provincia que no disponen de Oficina Municipal de Información al Consumidor”.
Por otro lado, añadió que “dentro de este servicio se encuentra nuestra adhesión al RACE, la Red de Agentes de Comercio Interior de Castilla y León, a través de un convenio con la Junta de Castilla y León”. Una Red, cuya función principal es la de recabar información con el objetivo de asesorar y apoyar al comercio en la toma de decisiones que puedan influir en la política relacionadas con este sector, a través de la formación especializada. “Su finalidad es aportar nuevas fórmulas para impulsar la economía, en especial en las zonas rurales, actuando sobre la actividad comercial, un factor clave para el crecimiento económico y el asentamiento de población, un objetivo, para nosotros, prioritario”.
Según señaló el diputado de Consumo, a lo largo del año pasado se han tramitado un total de 2.740 expedientes, 24 más que en 2016, procedentes de 169 municipios de la provincia. De ellos, 1.667 corresponden a consultas y 1.063 son reclamaciones. La Oficina de Consumo tiene su sede central en San Cayetano, desde donde se lleva a cabo la tramitación de las reclamaciones, la atención al público de forma presencial y también a distancia. Además, cada semana, se acude a los puntos de atención al público de La Bañeza, Ponferrada y Bembibre. En la sede central se han recogido el 60% de los expedientes, el 17 % en Ponferrada, el 13% en Bembibre y el 10 % en La Bañeza.
José Miguel Nieto explicó también que el desarrollo de las tecnologías de la información y la comunicación dan oportunidad a la Diputación de ofrecer a los leoneses, sea cual sea su lugar de residencia, la posibilidad de disponer en sus propias casas de una `delegación´ de la Oficina, ya que el teléfono, o el ordenador, se convierten en el vehículo que traslada a los asesores a la propia casa del consumidor de manera sencilla, inmediata y cercana. “Así, el objetivo fundamental que perseguimos es el de prestar un servicio más asequible, eficaz y cómodo, sin perder calidad”.
Los leoneses de toda la provincia aprecian y utilizan estas iniciativas. En el último año, el 60% de los expedientes se plantearon por algún medio de comunicación a distancia, siendo el teléfono la vía preferida para formular consultas, y el correo postal y electrónico para las reclamaciones.
Aunque durante los últimos años se ha notado una tendencia a la baja, las telecomunicaciones vuelven a ser las protagonistas de las preocupaciones de los consumidores de la provincia, acaparando el 27% de los expedientes tramitados. Este sector aumentaba cada año y alcanzó su máximo en 2015 con 1.623 expedientes.
El dato más significativo del balance de este año en cuanto a la distribución de expedientes por sectores es el enorme incremento en los correspondientes a Banca, que en los últimos años había ido adquiriendo mayor protagonismo pero que, en 2017, con un 21 % de los expedientes, se convirtió en una de las principales preocupaciones de los consumidores.
Detrás de este fuerte aumento con respecto a años anteriores está la publicación, en diciembre de 2016, de la sentencia del Tribunal de Justicia Europeo, en la que se establece la retroactividad total de la nulidad de las cláusulas suelo, lo que supone para los afectados el derecho a reclamar la devolución de todos los importes cobrados de más por aplicación del límite a la variación del tipo de interés desde el primer momento, y no solo a partir del 9 de mayo de 2013, como estableció la sentencia del Tribunal Supremo español. Para evitar la previsible avalancha de demandas judiciales y el consiguiente colapso de los juzgados, se promulgó el Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo, con el que se implementaba un procedimiento extrajudicial para la reclamación de importes a las entidades financieras. A esto hay que añadir otra oleada de reclamaciones con base en otra sentencia del alto tribunal, de diciembre de 2015, declarando la nulidad de la cláusula de atribución al prestatario de todos los gastos de formalización de la hipoteca, lo que ha llevado en los últimos meses a muchos clientes hipotecados a nuestra Oficina para interponer la reclamación solicitando la devolución de dichos gastos.
Esta explosión de conflictividad en materia financiera fue particularmente notable en el primer trimestre, en el que los expedientes contra los bancos encabezaron la lista de reclamaciones por sectores, con un 35 % de las formuladas, superando claramente a las telecomunicaciones, que en estos tres primeros meses se quedaron en un 27%. De los 565 expedientes tramitados sobre servicios bancarios, 377 fueron consultas y 188 reclamaciones en las que la Oficina de Consumo actuó como mediador.
En cuanto a las reclamaciones relativas a gastos de constitución de hipotecas, salvo las referidas al BBVA, entidad afectada por la sentencia del TS de diciembre de 2015 que devolvió a los reclamantes los gastos del registro de la propiedad y de las copias de notaría correspondientes a la entidad, tras tramitar la reclamación al Servicio de Atención al Cliente de la entidad y desestimar este la pretensión del consumidor, se procedió a dar traslado del expediente al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, siempre que el consumidor lo considerara oportuno, archivándose en caso contrario.
Respecto a la cláusula suelo, las reclamaciones se trasladaron al departamento que cada entidad creó para solucionar este tipo de problemas, la cual disponía de tres meses para resolver la reclamación de forma extrajudicial. Finalizado este plazo, si entre la entidad y el consumidor no se había alcanzado un acuerdo, la Oficina de Consumo procedía al archivo del expediente, dejando expedita la vía judicial.
De las reclamaciones del sector bancario tramitadas en el año 2017, el 45% se trasladaron en segunda instancia al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, gran parte de ellas correspondientes a gastos de constitución de hipoteca, el 23% se resolvieron satisfactoriamente para el consumidor con la consiguiente recuperación económica que ascendió a 72.000 €. En el 32% restante de los expedientes tramitados, tras la mediación se archivaron sin éxito, bien porque el consumidor decidió no continuar su reclamación mediante la intervención del Banco de España, o bien por tratarse de reclamaciones de cláusulas suelo que, tras no alcanzar un acuerdo por esta vía, únicamente queda abierta la vía judicial.
Los problemas derivados de las compras, realizadas tanto a través de tiendas físicas como en Internet han llevado al sector del Comercio a la tercera posición de la lista, lo que supone el 10 % de los expedientes tramitados. Los seguros, con un 6,9 %, la electricidad, sector al que corresponde el 6,6 % y la compra y reparación de automóviles, que motivaron el 5,6 %, completan la relación de sectores cuyos expedientes sobrepasan el 5 % del total de los tramitados.
Tras la mediación de la Oficina de Consumo en las reclamaciones tramitadas, el 43% fueron resueltas de forma positiva, con la consiguiente devolución de la cantidad reclamada, indemnización económica, o cualquier otra satisfacción solicitada por el consumidor. En algunas de ellas, el resultado obtenido no se puede cuantificar económicamente, pero en el caso de aquellos en que sí es posible esta cuantificación, ya sea por devolución de importes o cancelación de deudas, la intervención de la Oficina de Consumo ha supuesto la recuperación para los usuarios de nuestra Oficina, en conjunto, de un montante económico de 135.000 euros.
Actividades 2017
Charlas informativas: Se realizaron 71 charlas informativas sobre temas de consumo, en otras tantas localidades de la provincia, de las que se beneficiaron alrededor de 1.650 personas.
Exposición paneles informativos de consumo: Se llevó a cabo en 9 localidades de la provincia, en cada una de las cuales permaneció instalada durante una semana.
Conferencias Sobre Educación Financiera: En colaboración con la Dirección General de Comercio y Consumo de la Junta de Castilla y León, se llevaron a cabo dos Jornadas de Educación Financiera, en Bembibre y Valencia de Don Juan, cuyo objetivo se centraba en mejorar el conocimiento y comprensión de los productos de seguros, bancarios y de inversión.
Información al Consumidor desde los Bibliobuses: Los Bibliobuses de la Diputación, que se convierten en plataformas de difusión de material informativo de la Oficina de Consumo, distribuyendo en 2017 un total de 905 ejemplares de publicaciones divulgativas sobre consumo.
Colaboraciones con los Medios de Comunicación: A lo largo del 2017 se han realizado 56 intervenciones en radio para la divulgación de los derechos de los consumidores.
El consumidor hace el Camino: El folleto recoge en cuatro idiomas (español, inglés, francés y alemán) información sobre los derechos del consumidor en los establecimientos comerciales y los derechos del usuario de los establecimientos de restauración y hostelería, indicando cómo interponer una reclamación, en caso de ser necesario, así como las vías de contacto con nuestra Oficina de Consumo.
XXI Jornada Provincial de Consumo: Además de la presentación del balance anual de la Oficina de Consumo a los alcaldes y concejales de los ayuntamientos de la provincia, en esta ocasión se presentó el convenio de colaboración recientemente suscrito entre la Junta de Castilla y León y la Diputación de León, con el fin de impulsar la economía de la zona rural de nuestra provincia mediante el fortalecimiento del tejido comercial
